特色火鍋加盟店案例分析：顧客投訴，店長(zhǎng)與服務(wù)員如何配合
來(lái)源：朝天門火鍋 時(shí)間：2020-05-28 瀏覽：689許多做餐飲的人都知道，顧客投訴是特色火鍋加盟店必然存在的事情，但顧客投訴的處理，就是關(guān)系著加盟火鍋店正面信息的傳播，也關(guān)系著店面的生死存亡，所以管理者要引起重視。當(dāng)然，這也并非絕對(duì)，任何特色火鍋加盟店的存活、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展都有不容忽視的因素，即處理顧客投訴。
現(xiàn)在，就以特色火鍋加盟店案例分析，顧客投訴，店長(zhǎng)和顧客要如何配合？
1、特色火鍋加盟店案例：顧客在餐前沒(méi)有帶優(yōu)惠券但要求優(yōu)惠
這個(gè)在加盟火鍋店里是常見現(xiàn)象，需要店長(zhǎng)和服務(wù)員靈活配合。對(duì)此，處理方法可采用：
服務(wù)員要主動(dòng)告知顧客，店內(nèi)是憑券優(yōu)惠，因?yàn)榈陜?nèi)要做帳，但為了留住顧客，可贈(zèng)送一張方便攜帶的優(yōu)惠券；如顧客堅(jiān)持要走，服務(wù)員要主動(dòng)留住顧客，告知對(duì)方，說(shuō)申請(qǐng)店長(zhǎng)給出個(gè)送菜的優(yōu)惠；這時(shí)店長(zhǎng)出面，主動(dòng)籠絡(luò)顧客：先生/女士，您好！你是券沒(méi)有帶是吧，這樣，那張券您先留著，您下次來(lái)一樣可以用。今天您走到我家店消費(fèi)，就是我們的緣分，您看先送您一個(gè)我們家的特色菜品，比您拿優(yōu)惠券還優(yōu)惠的說(shuō)。來(lái)，您看可以的話，這邊請(qǐng)，給您安排你一個(gè)好位置。
看似簡(jiǎn)單的言語(yǔ)，卻包含審議，券下次可同，客人心中不會(huì)有氣；本次送菜，現(xiàn)實(shí)了顧客的尊重和真誠(chéng)；菜價(jià)不低，然個(gè)顧客心中干道了實(shí)惠。直接引導(dǎo)入座，客人就沒(méi)有過(guò)多的猶豫時(shí)間。
2、特色火鍋加盟店案例：顧客反映菜品不新鮮
此類顧客投訴，在特色火鍋加盟店員工培訓(xùn)期間，就要有所顧忌，并在最短時(shí)間內(nèi)給客人解釋，且更換菜品。
對(duì)此，店長(zhǎng)在加盟火鍋店內(nèi)可準(zhǔn)備一些特色小菜，以便給客人提供新鮮的口味體驗(yàn)，贈(zèng)送小菜一碟的成本較低、二者也是推薦了店內(nèi)特色、三者顧客會(huì)感到被尊重，以增加顧客的滿意度。
3、特色火鍋加盟店案例：顧客要求退菜
這里要分為兩種情況，如果是剛上去的菜，服務(wù)員：好的，我馬上給您退；如果不是剛上去的菜，服務(wù)員：好的，您稍等，立馬給您解決，然后告訴店長(zhǎng)。店長(zhǎng)出面，首先保持良好的態(tài)度，您好，請(qǐng)問(wèn)我們這道菜是不符合您胃口了還是其他原因？……對(duì)此，你首先要弄清楚客人為什么要退；其次，若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，就要的就如上回答，以增加顧客對(duì)店滿意度；再次，如菜品質(zhì)量有問(wèn)題，就立馬解決退換，不能拖延一秒。
4、特色火鍋加盟店案例：買單有錯(cuò)誤
店長(zhǎng)：不好意思，今天由于店內(nèi)生意太好，收銀員可能一時(shí)忽略，您稍等一下，立馬給您處理，安排收銀員快速處理，并且親自多送兩張優(yōu)惠券。同時(shí)，想顧客道歉，以寬慰顧客心理不滿的情緒。
5、特色火鍋加盟店案例：買單時(shí)優(yōu)惠券過(guò)期
服務(wù)員：您好！不好意思。您的優(yōu)惠券已經(jīng)過(guò)期，顯示不能使用。這里分為三種情況：
①順利解決。
②顧客還是要求優(yōu)惠：服務(wù)員，不好意思。這也是店里的規(guī)定，過(guò)去了就不能使用，不然寫日期就沒(méi)有意義了，不過(guò)，我們可以再送您一張，您下次來(lái)還可以使用。（通常來(lái)說(shuō)，一般就會(huì)解決）
③還是解決不了，就找店長(zhǎng)出面，店長(zhǎng)若勸不通固執(zhí)的顧客，就可以破例一次，為挽留一個(gè)潛在顧客下功夫。
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